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IA Comunicación omnicanal
Una estructura híbrida
Los especialistas explican que los bots funcionan mejor dentro de estructuras híbridas, que permitan a los humanos abordar problemas más complejos que requieran inteligencia emocional y análisis de datos.
Si bien el uso de la inteligencia artificial (IA) puede generar recelos, en realidad, ayuda a los equipos de atención a realizar significativas contribuciones, y en consecuencia, optimizar las estrategias de los negocios de las empresas.
¿Por qué un BOT?
En la actualidad, existen bots (software de inteligencia artificial capaces de mantener una conversación con humanos) utilizados en las áreas de cobranza de diversas empresas tanto para acciones proactivas, así como para hacer un simple recordatorio de las fechas de vencimientos de pagos; como para acciones concretas de cobranza, como la solicitud de compromisos de pago.
Con el uso de inteligencia artificial el diálogo con el cliente es natural y mucho menos guiado ya que se amplía el espectro de la conversación.
la ausencia de emoción en el área de cobranza es benéfica, puesto que para una persona es más fácil reconocer una deuda y comprometer un pago con un robot que con un ser humano”.
6 claves para la recuperación de la cartera vencida
1. Omnicanalidad
Al liberar la presión de los empleados del centro de atención telefónica tradicional a través del uso de una solución de canales digitales omicanal, se le permite al agente potenciar sus habilidades de cobranza .
2. Analítica
Los ejecutivos de cobranza, riesgos y operaciones necesitarán contar con los datos que les permitan reconocer las diferencias entre las deudas relacionadas en este periodo de la emergencia sanitaria y aquellas que no lo están.
3. Retención y lealtad
Determinar la probabilidad de que un cliente regrese a un buen estado financiero a través de datos es clave. Un modelo de datos puede ayudarnos a conservar al cliente e incluso a conectarlo con procesos de venta futuros.
4. Manejo de volúmenes
Cuando las cosas empiecen a normalizarse, aquellos que hayan capturado la información para poder priorizar a quién contactar y con qué expectativas, tomarán la delantera.
5. Predictibilidad
Existe tecnología que permite predecir el comportamiento del deudor y el tipo de soluciones a ofrecer durante la conversación para lograr los objetivos de recuperación de ingreso.
6. Tercerización
Cuando esto es inevitable, lo mas recomendable es la utilización de tecnología para vigilar de forma centralizada, efectiva y en tiempo real a sus proveedores (BPO) con el único objetivo de preservar la satisfacción del cliente y la conservación de confianza y lealtad a la marca.